什么是服務(wù)質(zhì)效，服務(wù)是什么意思

來源：整理時(shí)間：2022-12-14 06:48:53 編輯：金融知識(shí) 手機(jī)版

1，服務(wù)是什么意思

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

服務(wù)是什么意思

2，你認(rèn)為什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為兩個(gè)范圍，一個(gè)是經(jīng)營(yíng)體系的，如：五星級(jí)酒店、私人會(huì)所、豪華郵輪、高端售后服務(wù)等行業(yè)，一個(gè)是應(yīng)用類型的，如：服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，服務(wù)意識(shí)的合理，服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一門科學(xué)，是研究人類需求最高層次自我價(jià)值體現(xiàn)的科學(xué)，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是大眾化的，而是小眾的。這個(gè)小眾并不是用量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，而是質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)衡量。這個(gè)小眾是絕對(duì)引領(lǐng)地位的一個(gè)群體組成，很多人想成為他們那樣的人，因?yàn)檫@個(gè)從大到小的過程，正好符合了人類尋求層次的遞進(jìn)順序。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先具有科學(xué)性，不是一腔熱情和理論就可以以實(shí)現(xiàn)。其次優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有針對(duì)性的，不是只為有錢人服務(wù)，而是只有生活質(zhì)量頂級(jí)的人群才能夠享受到。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者，一定是精神層次優(yōu)于其他人的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者享受到的不僅是感官體驗(yàn)，更是精神上的滿足。

感覺從顧客心理考慮，如果顧客能開心的、滿意的享受服務(wù) 就是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一切都是由心而起如果不能給顧客帶來舒心服務(wù)，何來優(yōu)質(zhì)

面帶微笑，不多說話的服務(wù)員，我最喜歡

你認(rèn)為什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3，服務(wù)的理念是什么請(qǐng)用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”?！　∪魏畏?wù)理念都必須能夠回答出以下問題：　　服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用。在定義服務(wù)理念時(shí)需要考慮以下方面：　　服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要滿足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價(jià)值觀。　　服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)還需要在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷方面做出以下努力：保證充足的商品補(bǔ)給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

支持一下感覺挺不錯(cuò)的

服務(wù)的理念是什么請(qǐng)用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來

4，汽車4S店的DCRC服務(wù)是什么意思

DCRC (Dealer Customer Relation Center) - 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心。它是經(jīng)銷商的一個(gè)獨(dú)立部門，是經(jīng)銷商和客戶之間單獨(dú)的聯(lián)系窗口，具有單獨(dú)的工作區(qū)域、專職員工、通訊設(shè)施、電腦系統(tǒng)。該部門在公司的組織結(jié)構(gòu)中隸屬總經(jīng)理直接管轄。顧客關(guān)系中心（DCRC）源于“親近顧客”這一經(jīng)營(yíng)觀念，是在以客戶滿意度為中心的理念指導(dǎo)下，從顧客的角度考慮每一個(gè)問題，給客戶提供更多個(gè)性化、細(xì)微的服務(wù)，讓所做的服務(wù)令客戶滿意，從而達(dá)到更高的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。 DCRC部門的職能是：能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系以及客戶滿意度調(diào)查；通過該部門及全體員工的努力從而讓每一位顧客都能具有“優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)”。同時(shí)DCRC也將對(duì)公司其它所有部門(包括銷售、維修服務(wù)、零配件)提供支持。我公司的DCRC部門為了更好地與客戶進(jìn)行溝通和交流，還會(huì)經(jīng)常舉辦一些互動(dòng)式的車友交流活動(dòng)，如車友自駕游活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、愛心教室及豐富多樣的車友俱樂部活動(dòng)等，讓福特用戶真正感受到有“ 福 ”一族!

5，服務(wù)的本質(zhì)是什么

服務(wù)的本質(zhì)到底是什么？專家說：服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。管理人員說：服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品。一線員工說：服務(wù)就是工作。客人說：服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。服務(wù)不可儲(chǔ)存。西方服務(wù)業(yè)流行一句話：世界上最不容易儲(chǔ)藏的東西有三樣，一是律師的時(shí)間，二是飛機(jī)的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務(wù)的即時(shí)性和易逝性。服務(wù)沒有折舊。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會(huì)像其他實(shí)物產(chǎn)品一樣隨著時(shí)間的推移和使用率的增加，而失去原來的性能。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)出來，離開這個(gè)過程服務(wù)就消失了。所以，從這種意義上說，服務(wù)是一次性的，一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償。服務(wù)需要客戶導(dǎo)向。好的服務(wù)必然是以客人的滿意為標(biāo)準(zhǔn)的。要知道，客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為永遠(yuǎn)是正確的。服務(wù)具有依賴性。服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動(dòng)的過程。因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅是服務(wù)人員單方面的事情，而還依賴于服務(wù)對(duì)象即客人的參與程度。這種依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個(gè)客人要求的服務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。因此服務(wù)要根據(jù)不同的情況區(qū)別對(duì)待。其次體現(xiàn)在即使是同一個(gè)客人，在不同的時(shí)段對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)有所差異。比如當(dāng)客人心情非常舒暢、春風(fēng)得意時(shí)，對(duì)服務(wù)就不會(huì)很挑剔，提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時(shí)，對(duì)服務(wù)的要求就會(huì)更高，服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導(dǎo)火線。服務(wù)的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務(wù)穩(wěn)定性的難度。因此，在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)溝通和察言觀色的能力。另外，還要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因?yàn)椤皼]有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客人。

娃哈哈換句話說就是今年房?jī)r(jià) 對(duì)方噶爾情愛和中國(guó)改革二個(gè)人特人感染格瑞特如同認(rèn)同特瑞特談?lì)~他熱同仁堂如同如同如同如同人讓他讓人痛

6，什么是服務(wù)質(zhì)量

達(dá)加馬~! 徐家匯美羅城和中山公園龍之夢(mèng)里都有有專人服務(wù) 晚上還有樂隊(duì)演奏記得是78元/人

EF301362083CN 您的郵件于 2008-12-23 14:30:00（安順）未投遞成功未妥投原因：正在投遞,保持與收件人的聯(lián)系處理時(shí) 間處理地點(diǎn) 郵件狀態(tài) 2008-12-21 16:35:00 華強(qiáng)北支局收寄 2008-12-21 17:01:00 華強(qiáng)北支局離開收寄局 2008-12-21 22:08:00 深圳市到達(dá)處理中心,來自華強(qiáng)北支局 2008-12-21 22:29:00 深圳市離開處理中心,發(fā)往貴陽(yáng)市 2008-12-22 14:00:08 貴陽(yáng)市到達(dá)處理中心,來自深圳市 2008-12-22 15:48:14 貴陽(yáng)市離開處理中心,發(fā)往安順市 2008-12-23 13:11:55 安順市到達(dá)處理中心,來自貴陽(yáng)市 2008-12-23 14:03:34 安順市安排投遞 2008-12-23 14:30:00 安順未妥投 EX605380443CN 您的郵件于 2008-10-05 11:00:00（安順）已妥投投遞結(jié)果：本人收簽收處理時(shí) 間處理地點(diǎn) 郵件狀態(tài) 2008-09-28 14:35:00 諸暨市郵政局速遞公司收寄 2008-09-28 18:28:01 諸暨市到達(dá)處理中心,來自窗口 2008-09-28 19:02:47 諸暨市離開處理中心,發(fā)往杭州市 2008-09-28 22:39:11 杭州市到達(dá)處理中心,來自諸暨市 2008-09-29 01:09:27 杭州市離開處理中心,發(fā)往貴陽(yáng)市 2008-09-29 13:09:21 貴陽(yáng)市到達(dá)處理中心,來自杭州市 2008-09-29 14:33:47 貴陽(yáng)市離開處理中心,發(fā)往安順市 2008-09-30 13:41:57 安順市到達(dá)處理中心,來自貴陽(yáng)市 2008-09-30 14:25:07 安順市安排投遞 2008-09-30 14:54:00 安順未妥投 2008-10-05 11:00:00 安順妥投 EU735105558CN 您的郵件于 2008-09-19 09:12:00（思南）已妥投投遞結(jié)果：嚴(yán)文平代收處理時(shí) 間處理地點(diǎn) 郵件狀態(tài) 2008-09-08 10:06:00 北京市永樂郵電所收寄 2008-09-08 16:23:00 北京市永樂郵電所離開收寄局 2008-09-08 23:23:00 北京市到達(dá)處理中心,來自北京市永樂郵電所 2008-09-08 23:52:00 北京市離開處理中心,發(fā)往貴陽(yáng)市 2008-09-11 12:10:31 貴陽(yáng)市到達(dá)處理中心,來自北京市 2008-09-12 07:57:22 貴陽(yáng)市離開處理中心,發(fā)往留存（待驗(yàn)） 2008-09-12 08:40:27 貴陽(yáng)市到達(dá)處理中心,來自留存（待驗(yàn)） 2008-09-12 13:30:38 貴陽(yáng)市離開處理中心,發(fā)往思南縣 2008-09-14 15:00:00 思南未妥投 2008-09-19 09:12:00 思南妥投三個(gè)EMS，都直接不知道該說什么了。比平郵還慢，而且打電話去郵局問，那里的員工都是用吼的，而且，居然都是我話都還沒說完，就給掛電話了，起碼的禮貌都不會(huì)。在路上是不耽誤時(shí)間，就是投遞人員，太不負(fù)責(zé)任了，地方上的員工都是拿工資吃飯，根本不在乎收件人的心情，如果不著急要，干嘛還要寄EMS。垃圾！??！

去百度文庫(kù)，查看完整內(nèi)容>內(nèi)容來自用戶:蔣文靜服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過對(duì)客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之，服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型（一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因通過服務(wù)質(zhì)量的定義，我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個(gè)主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個(gè)因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。（二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種1、客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務(wù)方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導(dǎo)致了客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距。表現(xiàn)為：沒有對(duì)客戶服務(wù)需求分析（如客戶期望收到配送最佳時(shí)間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。2、企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生的差距產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)客戶期望的認(rèn)知無法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?！　?. 服務(wù)水平　　好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平?！　?. 目標(biāo)顧客　　目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。　　3. 連貫性　　連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。服務(wù)質(zhì)量具有功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等六個(gè)方面的特性,并指出服務(wù)質(zhì)量特性是通過服務(wù)輸入、服務(wù)過程、服務(wù)活動(dòng)結(jié)果全方位來體現(xiàn)。

在服務(wù)的過程中所持的服務(wù)態(tài)度的好壞

7，如何提升基層稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的質(zhì)效

提升稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)質(zhì)效的對(duì)策　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，強(qiáng)化稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作意識(shí)。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的戰(zhàn)略規(guī)劃和部署開展專題講座，加強(qiáng)基層稅務(wù)干部稅源專業(yè)化管理和稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作重要性的宣傳和學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變征管理念，要將稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、持續(xù)性的工作來抓，要對(duì)此項(xiàng)工作充滿信心及肯定，應(yīng)對(duì)人員應(yīng)理性、客觀的面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)。實(shí)施稅源專業(yè)化管理，必須以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向，而風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作則是保障風(fēng)險(xiǎn)管理工作高效順暢運(yùn)行的中心環(huán)節(jié)，基層稅源管理部門必須整合現(xiàn)有人力資源，實(shí)行專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化，提高工作成效?！　。ǘ┘訌?qiáng)應(yīng)對(duì)能力素質(zhì)教育。要將提高應(yīng)對(duì)人員綜合素質(zhì)能力作為提升應(yīng)對(duì)質(zhì)效的核心環(huán)節(jié)來抓，沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作就是一句空話。做好此項(xiàng)工作，一是要加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法及技巧的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要讓風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)人員掌握納稅提醒、納稅評(píng)估和稅務(wù)檢查的流程、方法。二是要更新、提高計(jì)算機(jī)操作、稅收法律法規(guī)、涉稅財(cái)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容，跟上納稅人發(fā)展的腳步，增強(qiáng)稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)權(quán)威性，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的順利開展。三是針對(duì)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理的總構(gòu)架開展全流程業(yè)務(wù)綜合培訓(xùn)，讓應(yīng)對(duì)人員清楚數(shù)據(jù)來源、分析過程及疑點(diǎn)成因，使應(yīng)對(duì)人員更好的掌握應(yīng)對(duì)案件的來龍去脈。四是培養(yǎng)一批綜合業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)是稅務(wù)干部作為基層應(yīng)對(duì)案件的初審人員，把好審核的第一道關(guān)口，從審核提醒作為提升應(yīng)對(duì)質(zhì)量的突破口?！　。ㄈ┻M(jìn)一步完善稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。一是建立統(tǒng)一的稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及操作指南，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)基層風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的規(guī)范性、指導(dǎo)性和可操作性。為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的應(yīng)對(duì)案件施行差異化分級(jí)、分類管理的應(yīng)對(duì)措施及策略提供有效指引。二是建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)控機(jī)制，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)事中管理，事后復(fù)審，以及對(duì)應(yīng)對(duì)結(jié)果的監(jiān)督評(píng)價(jià)，完善體系建設(shè)?！　。ㄋ模┲匾晹?shù)據(jù)搜集、管理工作，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)分析識(shí)別能力。一是嚴(yán)把自身征管數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)，確保納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面性、準(zhǔn)確性和有效性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入崗位的質(zhì)量考核。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)的模型建設(shè)工作，分析、研究現(xiàn)有數(shù)據(jù)之間的邏輯勾稽關(guān)系，提高數(shù)據(jù)利用率，提升稅收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別精準(zhǔn)度，為應(yīng)對(duì)工作做好指向作用。同時(shí)對(duì)已發(fā)布的模型進(jìn)行指向準(zhǔn)確率測(cè)算，不僅對(duì)有疑點(diǎn)的數(shù)值進(jìn)行等級(jí)排序，對(duì)模型的適用性及重要性也進(jìn)行排序。三是建立健全信息共享機(jī)制，保障綜合治稅工作有序進(jìn)行，加強(qiáng)溝通工作，多渠道、多角度開展數(shù)據(jù)分析，多層次進(jìn)行稅源監(jiān)控，有效推進(jìn)第三方涉稅數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)質(zhì)效。四是因地制宜做好預(yù)警值采集工作，針對(duì)不同地域、不同行業(yè)，做出符合實(shí)際的預(yù)警值?！　。ㄎ澹┘訌?qiáng)推送部門的稅源掌控能力。定期讓稅源管理部門上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃及稅源管理情況，由推送部門對(duì)風(fēng)險(xiǎn)稅源進(jìn)行統(tǒng)一管理及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序，并由推送部門下達(dá)應(yīng)對(duì)任務(wù)。這樣不僅能提升應(yīng)對(duì)案件的高度及執(zhí)行力，同時(shí)削弱了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)稅源的自我掌控能力，避免不必要的涉稅風(fēng)險(xiǎn)?！　。?shí)行多元化、遞進(jìn)式風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方式，完善應(yīng)對(duì)手段及技術(shù)。一是針對(duì)疑點(diǎn)問題多少不同，戶數(shù)大小不同，疑點(diǎn)排除的難易程度不同等情況，做好事前應(yīng)對(duì)計(jì)劃，找出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)方式，提高應(yīng)對(duì)的針對(duì)性和有效性。二是做好涉疑納稅人的全面自查自糾工作，在排疑之前向納稅人發(fā)放《納稅提醒函》，對(duì)納稅人進(jìn)行稅法宣傳、輔導(dǎo)、提示提醒，提供給納稅人自我修正的機(jī)會(huì)。三是做好疑點(diǎn)問題延伸檢查和應(yīng)對(duì)案件拓展工作，對(duì)除疑點(diǎn)外的其他涉稅情況進(jìn)行延伸檢查，落實(shí)“重點(diǎn)應(yīng)對(duì)，全面排查”的工作要求；并對(duì)在應(yīng)對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的其他納稅人涉稅違法行為進(jìn)行拓展檢查，保障整體涉稅環(huán)節(jié)合法、規(guī)范。四是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不同的疑點(diǎn)戶采取不同頻率和不同深度的應(yīng)對(duì)方式，做好全流程、遞進(jìn)式應(yīng)對(duì)工作，納稅提醒、約談、核查和稅務(wù)稽查應(yīng)對(duì)措施遞進(jìn)選擇。五是增加風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)結(jié)果建議，對(duì)企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，或容易發(fā)生涉稅違法問題的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)結(jié)果建議。提升納稅人稅收風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)、防范意識(shí)，將稅收風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的同時(shí)做好納稅服務(wù)工作，提升納稅人滿意度，使稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過程成為稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)和接收稅法咨詢的過程，引導(dǎo)納稅人在今后的工作中自我糾正錯(cuò)誤，提高稅法遵從度?！　。ㄆ撸┘訌?qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成果統(tǒng)計(jì)和分析工作。一是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作貢獻(xiàn)率和命中率的統(tǒng)計(jì)工作。無論是哪一級(jí)的推送任務(wù)，以及何種方式產(chǎn)生的應(yīng)對(duì)任務(wù)，均屬于稅源專業(yè)化管理內(nèi)容中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成效，都應(yīng)該反映到風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成果統(tǒng)計(jì)之中，如只針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)內(nèi)的推送任務(wù)作為應(yīng)對(duì)成效統(tǒng)計(jì)，包含面過于狹窄，難以全面體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成效。二是做好應(yīng)對(duì)結(jié)果分析工作，找出有問題案件的典型性、普遍性規(guī)律，集中力量圍繞風(fēng)險(xiǎn)較大的問題開展專題稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，提出征管建議，預(yù)防再次發(fā)生此類情況。

稅收風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是要以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)為依托，研究稅收風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，最有效使用有限的管理資源，實(shí)現(xiàn)稅收遵從最大化。稅收風(fēng)險(xiǎn)管理作為一個(gè)結(jié)構(gòu)化流程，其總體框架包括：目標(biāo)計(jì)劃、數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別、等級(jí)排序及推送、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理、績(jī)效評(píng)價(jià)。這幾個(gè)環(huán)節(jié)之間專業(yè)分工明確，相互銜接督促，共同構(gòu)成了稅收風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)行機(jī)制。其中風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理是防范、控制和化解稅收風(fēng)險(xiǎn)的過程，是稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重點(diǎn)，也是確保稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作有效執(zhí)行的發(fā)力點(diǎn)。但就目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)情況來看，仍面臨一些現(xiàn)實(shí)性的困難及問題。作為一名從事稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作的稅務(wù)干部，結(jié)合自身工作實(shí)際和我區(qū)稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的現(xiàn)狀，就如何做好稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作、提升應(yīng)對(duì)工作質(zhì)效，談一談自己的看法?！　∫弧⒛壳岸愂诊L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作存在的困難和主要問題　?。ㄒ唬┧枷胝J(rèn)識(shí)及責(zé)任心有待進(jìn)一步提高。一是部分基層風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的內(nèi)涵和作用認(rèn)識(shí)不足。誤以為應(yīng)對(duì)工作是納稅評(píng)估、稅務(wù)檢查的變型，和原來的征管模式換湯不換藥，未運(yùn)用合理的方法、手段和指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排疑。二是缺少風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)信心。有畏難情緒和等靠思想，缺乏應(yīng)對(duì)主動(dòng)性。三是工作責(zé)任心不強(qiáng)。對(duì)下發(fā)任務(wù)的疑點(diǎn)未經(jīng)深層次原因分析就進(jìn)行評(píng)估應(yīng)對(duì)，未能針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行疑點(diǎn)排除解釋。四是存在以點(diǎn)概面的思想。對(duì)部分解除風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的納稅人的特殊原因進(jìn)行放大，強(qiáng)加至其他疑點(diǎn)戶，不再對(duì)其他疑點(diǎn)戶進(jìn)行深層次應(yīng)對(duì)，片面的推測(cè)任務(wù)模型、方案不切合實(shí)際。　?。ǘ┤狈Χ愂诊L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)專業(yè)化指導(dǎo)。自稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作開展以來，自治區(qū)地稅局、阿勒泰地區(qū)地稅局自上而下組織過多次專題培訓(xùn)，使稅收風(fēng)險(xiǎn)管理人員在理解和應(yīng)對(duì)上有了很大改善，但仍未滿足現(xiàn)行應(yīng)對(duì)工作的需求，缺少針對(duì)納稅提醒、納稅評(píng)估、稅務(wù)檢查等應(yīng)對(duì)手段的專業(yè)化指導(dǎo)。應(yīng)對(duì)錄入、文書使用、證據(jù)要求、審核意見五花八門，沒有形成指導(dǎo)性、操作性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的全流程應(yīng)對(duì)規(guī)則，很大程度上影響了應(yīng)對(duì)質(zhì)量，增加了審核難度。　?。ㄈ╋L(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)體系有待進(jìn)一步完善。風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)的模型體系直接影響風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的質(zhì)效，針對(duì)目前的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)內(nèi)已建立260多個(gè)指標(biāo)，190多個(gè)模型，可以說對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的利用率已經(jīng)很高，建立新模型的突破口也越來越窄。但自身征管數(shù)據(jù)存在報(bào)送不完整、準(zhǔn)確性較差等情況，影響了風(fēng)險(xiǎn)掃描的準(zhǔn)確性，另外第三方數(shù)據(jù)的取得和應(yīng)用，以及區(qū)域性預(yù)警值的測(cè)算存在一定的困難，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)模型的拓展存在一定的阻礙?！　。ㄋ模?duì)應(yīng)對(duì)工作的監(jiān)督審核體系尚需完善。長(zhǎng)期以來，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管工作其他部門很少參與，上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)可獲取稅源管理部門稅源信息的途徑和手段有限，可供分析、預(yù)測(cè)的可靠依據(jù)少之又少。而推行稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作之后，推送機(jī)關(guān)已能監(jiān)控納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)情況，并將疑點(diǎn)戶推送應(yīng)對(duì)，但對(duì)應(yīng)對(duì)機(jī)關(guān)的執(zhí)行力及應(yīng)對(duì)質(zhì)量缺少有效監(jiān)督手段，應(yīng)對(duì)人員是否進(jìn)行了有效評(píng)估、是否進(jìn)行了全面檢查、是否對(duì)同一違法事項(xiàng)進(jìn)行追溯檢查，均無法第一時(shí)間進(jìn)行考證。為此，如何落實(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)、細(xì)化問責(zé)事項(xiàng)、明確問責(zé)對(duì)象、量化問責(zé)指標(biāo)，使應(yīng)對(duì)結(jié)果全面地、完整地、真實(shí)地展現(xiàn)在推送部門面前，已成為我們亟待解決的問題?！　。ㄎ澹┒愂诊L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)專業(yè)化人員力量薄弱。一是應(yīng)對(duì)人員綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。應(yīng)對(duì)工作需要具備豐富的稅收法規(guī)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)操作等方面相關(guān)知識(shí)和有一定的稅收實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員，而目前從事應(yīng)對(duì)工作的人員大多缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握的相關(guān)知識(shí)不夠全面和系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)應(yīng)對(duì)分析內(nèi)容簡(jiǎn)單、資料不全、過程不完整、文書使用不規(guī)范等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響應(yīng)對(duì)質(zhì)量及應(yīng)對(duì)時(shí)間。二是應(yīng)對(duì)人員數(shù)量較少，一崗多責(zé)，沒有達(dá)到專業(yè)化應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因稅源管理部門的人員數(shù)量限制，能安排至風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的人員數(shù)量較少，且因其他崗責(zé)安排，無法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化應(yīng)對(duì)，造成所能接受的應(yīng)對(duì)任務(wù)較少，難以體現(xiàn)稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的質(zhì)效?！　《?、提升稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)質(zhì)效的對(duì)策　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，強(qiáng)化稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作意識(shí)。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的戰(zhàn)略規(guī)劃和部署開展專題講座，加強(qiáng)基層稅務(wù)干部稅源專業(yè)化管理和稅收風(fēng)險(xiǎn)管理工作重要性的宣傳和學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變征管理念，要將稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、持續(xù)性的工作來抓，要對(duì)此項(xiàng)工作充滿信心及肯定，應(yīng)對(duì)人員應(yīng)理性、客觀的面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)。實(shí)施稅源專業(yè)化管理，必須以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向，而風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作則是保障風(fēng)險(xiǎn)管理工作高效順暢運(yùn)行的中心環(huán)節(jié)，基層稅源管理部門必須整合現(xiàn)有人力資源，實(shí)行專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化，提高工作成效?！　。ǘ┘訌?qiáng)應(yīng)對(duì)能力素質(zhì)教育。要將提高應(yīng)對(duì)人員綜合素質(zhì)能力作為提升應(yīng)對(duì)質(zhì)效的核心環(huán)節(jié)來抓，沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作就是一句空話。做好此項(xiàng)工作，一是要加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法及技巧的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要讓風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)人員掌握納稅提醒、納稅評(píng)估和稅務(wù)檢查的流程、方法。二是要更新、提高計(jì)算機(jī)操作、稅收法律法規(guī)、涉稅財(cái)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容，跟上納稅人發(fā)展的腳步，增強(qiáng)稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)權(quán)威性，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的順利開展。三是針對(duì)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理的總構(gòu)架開展全流程業(yè)務(wù)綜合培訓(xùn)，讓應(yīng)對(duì)人員清楚數(shù)據(jù)來源、分析過程及疑點(diǎn)成因，使應(yīng)對(duì)人員更好的掌握應(yīng)對(duì)案件的來龍去脈。四是培養(yǎng)一批綜合業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)是稅務(wù)干部作為基層應(yīng)對(duì)案件的初審人員，把好審核的第一道關(guān)口，從審核提醒作為提升應(yīng)對(duì)質(zhì)量的突破口?！　。ㄈ┻M(jìn)一步完善稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。一是建立統(tǒng)一的稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及操作指南，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)基層風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的規(guī)范性、指導(dǎo)性和可操作性。為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的應(yīng)對(duì)案件施行差異化分級(jí)、分類管理的應(yīng)對(duì)措施及策略提供有效指引。二是建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)控機(jī)制，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)事中管理，事后復(fù)審，以及對(duì)應(yīng)對(duì)結(jié)果的監(jiān)督評(píng)價(jià)，完善體系建設(shè)?！　。ㄋ模┲匾晹?shù)據(jù)搜集、管理工作，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)分析識(shí)別能力。一是嚴(yán)把自身征管數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)，確保納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面性、準(zhǔn)確性和有效性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入崗位的質(zhì)量考核。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)的模型建設(shè)工作，分析、研究現(xiàn)有數(shù)據(jù)之間的邏輯勾稽關(guān)系，提高數(shù)據(jù)利用率，提升稅收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別精準(zhǔn)度，為應(yīng)對(duì)工作做好指向作用。同時(shí)對(duì)已發(fā)布的模型進(jìn)行指向準(zhǔn)確率測(cè)算，不僅對(duì)有疑點(diǎn)的數(shù)值進(jìn)行等級(jí)排序，對(duì)模型的適用性及重要性也進(jìn)行排序。三是建立健全信息共享機(jī)制，保障綜合治稅工作有序進(jìn)行，加強(qiáng)溝通工作，多渠道、多角度開展數(shù)據(jù)分析，多層次進(jìn)行稅源監(jiān)控，有效推進(jìn)第三方涉稅數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)質(zhì)效。四是因地制宜做好預(yù)警值采集工作，針對(duì)不同地域、不同行業(yè)，做出符合實(shí)際的預(yù)警值?！　。ㄎ澹┘訌?qiáng)推送部門的稅源掌控能力。定期讓稅源管理部門上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃及稅源管理情況，由推送部門對(duì)風(fēng)險(xiǎn)稅源進(jìn)行統(tǒng)一管理及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序，并由推送部門下達(dá)應(yīng)對(duì)任務(wù)。這樣不僅能提升應(yīng)對(duì)案件的高度及執(zhí)行力，同時(shí)削弱了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)稅源的自我掌控能力，避免不必要的涉稅風(fēng)險(xiǎn)?！　。?shí)行多元化、遞進(jìn)式風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方式，完善應(yīng)對(duì)手段及技術(shù)。一是針對(duì)疑點(diǎn)問題多少不同，戶數(shù)大小不同，疑點(diǎn)排除的難易程度不同等情況，做好事前應(yīng)對(duì)計(jì)劃，找出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)方式，提高應(yīng)對(duì)的針對(duì)性和有效性。二是做好涉疑納稅人的全面自查自糾工作，在排疑之前向納稅人發(fā)放《納稅提醒函》，對(duì)納稅人進(jìn)行稅法宣傳、輔導(dǎo)、提示提醒，提供給納稅人自我修正的機(jī)會(huì)。三是做好疑點(diǎn)問題延伸檢查和應(yīng)對(duì)案件拓展工作，對(duì)除疑點(diǎn)外的其他涉稅情況進(jìn)行延伸檢查，落實(shí)“重點(diǎn)應(yīng)對(duì)，全面排查”的工作要求；并對(duì)在應(yīng)對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的其他納稅人涉稅違法行為進(jìn)行拓展檢查，保障整體涉稅環(huán)節(jié)合法、規(guī)范。四是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不同的疑點(diǎn)戶采取不同頻率和不同深度的應(yīng)對(duì)方式，做好全流程、遞進(jìn)式應(yīng)對(duì)工作，納稅提醒、約談、核查和稅務(wù)稽查應(yīng)對(duì)措施遞進(jìn)選擇。五是增加風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)結(jié)果建議，對(duì)企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，或容易發(fā)生涉稅違法問題的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)結(jié)果建議。提升納稅人稅收風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)、防范意識(shí)，將稅收風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作的同時(shí)做好納稅服務(wù)工作，提升納稅人滿意度，使稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過程成為稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)和接收稅法咨詢的過程，引導(dǎo)納稅人在今后的工作中自我糾正錯(cuò)誤，提高稅法遵從度?！　。ㄆ撸┘訌?qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成果統(tǒng)計(jì)和分析工作。一是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作貢獻(xiàn)率和命中率的統(tǒng)計(jì)工作。無論是哪一級(jí)的推送任務(wù)，以及何種方式產(chǎn)生的應(yīng)對(duì)任務(wù)，均屬于稅源專業(yè)化管理內(nèi)容中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成效，都應(yīng)該反映到風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成果統(tǒng)計(jì)之中，如只針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)內(nèi)的推送任務(wù)作為應(yīng)對(duì)成效統(tǒng)計(jì)，包含面過于狹窄，難以全面體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成效。二是做好應(yīng)對(duì)結(jié)果分析工作，找出有問題案件的典型性、普遍性規(guī)律，集中力量圍繞風(fēng)險(xiǎn)較大的問題開展專題稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，提出征管建議，預(yù)防再次發(fā)生此類情況。（作者：阿勒泰地區(qū)地稅局徐亮）